تتخذ أوبر خطوات لمكافحة عمليات التعطيل غير العادلة للسائقين
تقدم Uber ميزات جديدة موجهة نحو معالجة مشكلات عمليات التعطيل غير العادلة التي غالبًا ما يواجهها سائقو خدمات التوصيل والتوصيل.
بدءًا من يوم الاثنين في جميع أنحاء الولايات المتحدة، ستطرح Uber تقنية تحدد الركاب أو عملاء Uber Eats الذين يقدمون باستمرار تقييمات أو تعليقات سيئة بهدف استرداد أموالهم. وقالت الشركة في منشور بالمدونة إن ادعاءات هؤلاء العملاء لن يتم أخذها في الاعتبار في تقييمات السائقين أو قرارات التعطيل.
تعمل شركة نقل الركاب العملاقة أيضًا على توسيع مركز المراجعة داخل التطبيق لتزويد السائقين والسعاة بمزيد من المعلومات حول سبب إلغاء تنشيط حساباتهم، والسماح لهم بطلب مراجعة القرار ومشاركة أي معلومات إضافية مثل التسجيلات الصوتية أو الفيديو.
طرحت أوبر ميزة التسجيل الصوتي للسائقين والركاب في جميع أنحاء البلاد العام الماضي. وبدأت الشركة أيضًا في تجربة تسجيل الفيديو وقالت يوم الاثنين إنها ستوسع نطاق البرنامج التجريبي ليشمل برامج تشغيل iOS في عشرات المدن الأمريكية، بما في ذلك أتلانتا، دنفر، دالاس، مينيابوليس، واختيار السائقين في لوس أنجلوس.
ستقوم أوبر أيضًا بتجربة اختبارات المخدرات الطوعية حتى يتمكن السائقون المتهمون بالقيادة تحت تأثير المخدرات أو امتلاك سيارة تنبعث منها رائحة الماريجوانا (في ولاية حيث يكون ذلك قانونيًا) من الاعتراض على تلك الشكاوى.
لقد احتج السائقون منذ فترة طويلة على عمليات التعطيل غير العادلة، والتي تصل إلى حد الفصل من العمل في اقتصاد الوظائف المؤقتة القائم على التطبيقات، وانضم العديد منهم إلى دعاوى قضائية جماعية ضد الشركة. اشتكى السائقون من أن بعض الركاب يقدمون شكاوى كاذبة بدافع الحقد أو التحيز. لقد قالوا أيضًا إنهم يفتقرون إلى الشفافية لعرض طبيعة تلك الشكاوى من أجل الاعتراض عليها، وأن أوبر لا تقدم سوى القليل من الموارد للاعتراض على المطالبات.
قال سائقان تحدثا إلى TechCrunch بشرط عدم الكشف عن هويتهما إنهما لم يتلقا أي تحذير بأنه سيتم إلغاء تنشيطهما. وفي أحد الأيام، حاولوا فتح التطبيق ووجدوا أن وصولهم قد تم إبطاله.
وجد تقرير صدر في فبراير من التجمع القانوني الآسيوي أن 30٪ من السائقين المعطلين قالوا إنهم لم يتلقوا أي تفسير لسبب إلغاء تنشيطهم. من السائقين الذين كان ونظرًا للسبب، قال 42% أنه تم إلغاء تنشيطهم بسبب شكوى من العميل. وقال 10% آخرون أنه تم إلغاء تنشيطهم بسبب انخفاض تقييمات العملاء.
ووجد التقرير أيضًا أن ما يقرب من نصف جميع السائقين الذين تم إلغاء تنشيطهم يعتقدون أن تمييز العملاء أدى إلى إلغاء تنشيطهم – وكان السائقون الملونون والسائقون الذين لا يتحدثون الإنجليزية جيدًا أكثر عرضة للتعطيل المؤقت أو الدائم.
نظرًا لأن سائقي أوبر لا يتم تصنيفهم كموظفين، فعندما يتم إلغاء تنشيطهم، لا يصبحون مؤهلين تلقائيًا للبطالة وغالبًا ما يجدون أنفسهم فجأة بدون دخل. ومن بين الذين شملهم التقرير، قال 81% إن القيادة على منصات Uber وLyft كانت مصدر دخلهم الرئيسي. ما يقرب من خمس أولئك الذين تم إلغاء تنشيطهم فقدوا سياراتهم وفقد 12٪ منازلهم بعد طردهم من التطبيق.
يعد إثبات صحة شكاوى العملاء – وما إذا كانت مدفوعة بالتحيز أو مجرد رغبة متقلبة في الحصول على رحلة مجانية – مشكلة يصعب حلها. تاريخيًا، لم تشارك أوبر الشكوى الدقيقة أو وقت وتاريخ الشكوى مع السائقين. قال متحدث باسم TechCrunch إن ذلك لأسباب تتعلق بالسلامة، لذلك لا يقرر السائق المهجور الانتقام من العميل الذي أعطاه تقييمًا سيئًا.
ولم توضح أوبر ما إذا كان مركز المراجعة الجديد داخل التطبيق سيزود السائقين الآن بمثل هذه التفاصيل.
قالت الشركة إن نموذجها للكشف عن الشكاوى الكاذبة، أو “دعم إساءة الاستخدام”، يبحث عن (1) التقارير الفاحشة أو المبالغ فيها والتي لا تتبع تسلسلاً منطقيًا للأحداث؛ (2) الدافع الواضح لتلقي الأموال أو الاعتمادات؛ و(3) تقارير متعددة، بما في ذلك اللغة المماثلة أو الحرفية.
التحقق من الدراجين والتحديثات الأخرى للسائقين
وقالت أوبر أيضًا إنه في عام 2025، ستقوم الشركة بتوسيع نطاق التحقق من هويات الركاب. سيتم تحديد هوية الركاب بناءً على عمليات فحص بسيطة تجريها جهة خارجية — مثل ما إذا كان اسمك يتطابق مع بطاقة الائتمان المسجلة. إذا لم تتمكن أوبر من التحقق من هوية الراكب بهذه الطريقة، فسوف يطلبون بطاقة هوية، لكن هذا لن يكون هو المعيار. لن تقوم Uber بمشاركة المزيد من المعلومات حول هذا الأمر، مثل ما إذا كانت Uber ستتحقق من الركاب تلقائيًا أو ما إذا كان سيتعين على الركاب الاشتراك.
تقوم Uber أيضًا بدمج Android Auto مع تطبيق Uber Driver، مما يسمح للسائقين الذين يستخدمون Androids برؤية الخرائط الحرارية وقبول الرحلات واستخدام التنقل على الشاشة من لوحة أجهزة القياس الخاصة بسيارتهم. ويأتي التكامل بعد عدة أشهر من إطلاق Uber لشيء مماثل مع Apple CarPlay في فبراير.
وأخيرًا، أضافت أوبر أداة في التطبيق لمساعدة السعاة في العثور على مواقف السيارات القريبة. وقالت الشركة إنها ستضيف أيضًا ملصقات خرائط تحدد بالضبط أبواب التسليم أو صورًا للمبنى لجعل الأمر أكثر وضوحًا للسعاة حيث يطلب العميل توصيل الطعام.
