تعتمد Airbnb على المراجعات لجعل القوائم أكثر موثوقية

تعالج Airbnb مسألة الموثوقية في آخر تحديث لمنتجاتها لأنها تريد أن تظل قادرة على المنافسة مع الفنادق.

تتمتع شركة السفر بميزة وجود أنواع مختلفة من العقارات على منصتها، لكن العملاء تحدثوا عن وجود فنادق أفضل خدمة أو قوائم Airbnb لا تعكس الوصف.

تتمثل الخطوة الأخيرة للشركة – وهي جزء من إصدارها الشتوي 2023 – في محاولة معالجتها من خلال واجهة مراجعة مُعاد تصميمها، وشارة جديدة للعقارات ذات التصنيف العالي، وأدوات للمضيفين لتقديم المزيد من المعلومات حول ممتلكاتهم بسهولة.

صرح بريان تشيسكي لموقع TechCrunch في مقابلة أن الأشخاص غالبًا ما يقيمون في الفنادق لأنهم يعرفون ما سيحصلون عليه من حيث الخدمة.

“منازلنا فريدة من نوعها، وهذه هي القوة [for us]ولكن موثوقيتها هي السؤال الكبير. لا يمكننا تفتيش كل منزل، ولا نريد أن نحاول تفتيش كل منزل. لذلك سنقوم باستثمار المزيد في نظام المراجعة والسمعة. ولهذا السبب نقوم بترقية المراجعات، وسنفعل الكثير من الأشياء المشابهة.

تقوم Airbnb بطرح صفحة مراجعات مُعاد تصميمها مع عرض دائري لأعلى يعرض التقييمات العامة والخاصة بالفئة. يمكن للمستخدمين الآن أيضًا فرز المراجعات حسب الأحدث أو الأعلى تقييمًا. هذا لا يعني أن تلك المراجعات ستكون وصفية وستتمكن من الاطلاع على التفاصيل الإضافية أو المهمة التي نشرها شخص ما.

بالإضافة إلى ذلك، تطرح الشركة شارة جديدة تسمى “مفضلة الضيوف” لتمييز العقارات ذات التصنيف العالي. للحصول على هذه الشارة، يجب أن تحصل خصائص الشارة على تقييم 4.9، وأقل من 1% من معدل الإلغاء، وأقل من 1% من معدل الحوادث. تحاول Airbnb التدخل في حوادث خدمة العملاء لفهم ما إذا كان العقار يستحق الحصول على شارة.

ضع في اعتبارك أن Airbnb لديها بالفعل شارة “مضيف متميز”، تُمنح للمضيفين الحاصلين على تقييم إجمالي لا يقل عن 4.8 عبر العقارات؛ معدل إلغاء أقل من 1%؛ وإقامة ما لا يقل عن 10 إقامات قصيرة المدى أو 100 ليلة في العام الماضي. على الرغم من أن “مفضلة الضيوف” تتغير أسبوعيًا، إلا أنه يتم تقييم شارة “المضيف المتميز” كل ثلاثة أشهر. من الصعب أن تتوقع أن يعرف العميل كل هذه المحاذير والتمييزات الخاصة بالشارة.

اعتمادات الصورة: إير بي إن بي

واعترف تشيسكي بأن نظام التقييم من فئة الخمس نجوم ليس مثاليًا، حيث أشار إلى أن العقار الحاصل على تصنيف 4.6 نجوم على Airbnb يقع في أدنى 20٪. لذلك، بينما قد يعتقد المستخدمون أنها ملكية جيدة، إلا أنهم قد لا يحصلون على أفضل تجربة.

“لم نرغب في تفجير نظام التقييم من فئة الخمس نجوم لأن لدينا أكثر من 317 مليون مراجعة واثنان من كل ثلاثة أشخاص يتركون تعليقًا على منصتنا. قال الرئيس التنفيذي للشركة: “لكننا سنحاول إنشاء سياق أكثر حول التصنيف باستخدام تصنيفات مثل مفضلات الضيوف”.

اعتمادات الصورة: إيردنا

على الجانب المضيف، تقوم Airbnb بطرح علامة تبويب “القوائم” التي يمكن الوصول إليها بسهولة على الصفحة الرئيسية. تحتوي علامة التبويب الجديدة على أدوات مثل طريقة لإضافة وسائل الراحة بسهولة، وجولة صور مدعومة بالذكاء الاصطناعي، والتي تقوم بترتيب الصور التي تم تحميلها بواسطة المضيف بواسطة غرف مختلفة تلقائيًا.

اعتمادات الصورة: إير بي إن بي

تحاول الشركة زيادة موثوقية النظام الأساسي من خلال مطالبة كل من المضيفين (من خلال القوائم) والضيوف (من خلال المراجعات) بتقديم المزيد من المعلومات.

وقال برام غالاغر، الخبير الاقتصادي في AirDNA، إن عدم التجانس يمثل تحديًا كبيرًا لشركات مثل Airbnb، ولكنه يمثل أيضًا عامل جذب كبير للعملاء.

“لا أعتقد أن شركة Airbnb ترغب في تحويل القوائم إلى سلعة من خلال جعلها موحدة. وقال إن التحرك نحو تقديم المزيد من التفاصيل من شأنه أن يخفف بعض حالة عدم اليقين لدى المستهلكين والتي قد تمنعهم من الذهاب إلى استئجار قصير الأجل.

الاستثمار في الذكاء الاصطناعي وخريطة الطريق المستقبلية

قدمت Airbnb بعض الميزات التي تعمل بالذكاء الاصطناعي في هذا الإصدار، لكن الشركة تختبر بالفعل المزيد من الميزات. وقال تشيسكي إن شركة حجز السفر تختبر ملخصات المراجعة. وأشار إلى أن هذه الملخصات يمكن أن تأخذ في الاعتبار أيضًا المعلومات السابقة مثل جهات اتصال خدمة العملاء.

ذكر المؤسس المشارك للشركة أن الذكاء الاصطناعي التوليدي يمكنه تحسين مجالات مثل البحث، وتحديد وسائل الراحة الخاصة بالعقار من خلال الصور، وخدمة العملاء. على وجه الخصوص، يمكن أن يساعد في الترجمة اللغوية بين المضيف والضيف الذي يجيد لغتين مختلفتين. بالإضافة إلى ذلك، يمكن أن يساعد الذكاء الاصطناعي أيضًا في تحليل صفحات السياسة بسرعة لفهم ما قد يكون ذا صلة بمشكلة ما – لكل من المستخدمين ووكلاء خدمة العملاء.

وفي مجموعة من المقابلات في الأشهر القليلة الماضية، قال تشيسكي إن Airbnb تحاول إصلاح خدماتها الأساسية قبل التركيز على أشياء أخرى. وأخبر موقع TechCrunch أنه قد يكون هناك إصدار أو إصداران يركزان على تحسين القدرة على تحمل التكاليف والموثوقية وخدمة العملاء.

سجلت Airbnb إيرادات بقيمة 3.4 مليار دولار للربع الثالث من عام 2023 بنمو بنسبة 18٪ على أساس سنوي. ومع ذلك، قدمت الشركة توجيهات حذرة قائلة إنها تشهد “تقلبات أكبر في بداية الربع الرابع”.

وفي مذكرة للمستثمرين، قالت برنشتاين إن الشركة قامت بتعديل توجيهات الحجز الليلي للسنة المالية 2023 من 455 مليونًا إلى 449 مليونًا بسبب التوجيهات.