تدعي شركة Regal أن روبوتات الدردشة لخدمة العملاء الخاصة بها أفضل من معظمها

يشكك الناس عمومًا في روبوتات الدردشة لخدمة العملاء، ويحتقرها الكثيرون تمامًا. في استطلاع أجرته مؤسسة Gartner مؤخرًا، قال 64% من المستهلكين إنهم يفضلون ألا تستخدم الشركات الذكاء الاصطناعي من أي نوع – بما في ذلك برامج الدردشة الآلية – في خدمة العملاء الخاصة بهم. وذهب 53% إلى حد القول إنهم سيفكرون في التحول إلى منافس إذا فكرت الشركة في استبدال موظفيها البشريين بالذكاء الاصطناعي.

يعتقد أليكس ليفين، مدير المنتجات السابق في Thomson Reuters ونائب الرئيس الأول السابق للنمو في Handy، أن معظم الناس يكرهون برامج الدردشة الآلية لأنهم مروا بتجارب سيئة في الماضي.

وقال لـ TechCrunch: “غالبًا ما تُعطى فرق مركز الاتصال أهدافًا لخفض التكلفة فقط، مما يجبرهم على الانتقال إلى انحراف منخفض الجودة أو روبوتات حتمية رهيبة”. ” في شركة Handy، كنت أشعر بالإحباط المستمر بسبب برامج مركز الاتصال القديمة، والتي تم إنشاء معظمها قبل ظهور السحابة وتتطلب الحفاظ عليها جيشًا من المطورين ومسؤولي تكنولوجيا المعلومات.”

ومع ذلك، شعر ليفين أن روبوتات الدردشة يمكن أن تقدم تجارب مقنعة، عندما يتم دعمها بالمزيج المناسب من التقنيات. لذلك تعاون مع ريبيكا جرين، التي التقى بها في هاندي حيث كانت مديرة الإنتاج الرئيسية، لبدء شركة Regal، التي تبني حلول مراكز الاتصال المدعومة بالذكاء الاصطناعي.

قال ليفين: “كمشغلين، أردنا التحرك بسرعة، وإجراء تغييرات سريعة، وإجراء اختبارات A/B، وتشغيل مركز الاتصال بالطريقة التي رأينا بها زملائنا يفعلون في التسويق والمنتجات”.

تقدم Regal روبوتات الدردشة القائمة على الهاتف والنص والتي يمكنها تلبية طلبات خدمة العملاء الشائعة. يمكن لروبوتات الدردشة التعامل مع أشياء مثل المقاطعات دون كسر تدفق المحادثة، وضبط إسهابها اعتمادًا على مشاعر العميل (على سبيل المثال، الاعتذار إذا كان العميل منزعجًا).

يمكن للعلامات التجارية تخصيص اللغة التي تستخدمها روبوتات الدردشة الخاصة بـ Regal، وتعيين حواجز الحماية، وجعل روبوتات الدردشة تسحب البيانات مثل تاريخ ميلاد العميل والاسم وسجل المحادثة لجعل الدردشات أكثر جاذبية.

يمكن لروبوتات الدردشة الخاصة بـ Regal أيضًا اتخاذ إجراءات معينة – مثل “وكلاء الذكاء الاصطناعي” إذا صح التعبير. على سبيل المثال، يمكن لروبوتات الدردشة إرسال رسائل نصية أو متابعات عبر البريد الإلكتروني، وجدولة مكالمات الخطوة التالية، والتحويل إلى وكيل بشري إذا كانت المحادثة بحاجة إلى تصعيد.

مع توقع أن تبلغ قيمة سوق روبوتات الذكاء الاصطناعي لمراكز الاتصال أكثر من 10 مليارات دولار بحلول عام 2032، فليس من المستغرب تمامًا أن تتمتع شركة Regal بالكثير من المنافسة. تعمل شركة Got It AI على تطوير مركز اتصال “مستقل تمامًا”؛ توفر Cognigy منصة لبناء أتمتة سير عمل مركز الاتصال؛ ويركز رئيس شركة OpenAI بريت تايلور سييرا على روبوتات الدردشة لوظائف خدمة العملاء.

يقول ليفين إنه سعيد بنمو ريجال حتى الآن.

وقال: “يتفاعل الملايين من الأشخاص في جميع أنحاء العالم مع العلامات التجارية المفضلة لديهم – مثل Google، وKin، وToyota، وAAA، وRo – شهريًا من خلال Regal”. “نحن نعتقد أنه بعد 10 سنوات من الآن، ستكون معظم تفاعلات مراكز الاتصال مستقلة. لذلك نحن جميعا في “.

تدعي شركة Regal أن لديها مئات العملاء، وقد أغلقت هذا الشهر جولة استثمارية بقيمة 40 مليون دولار من Emergence Capital، Founder Collective، Homebrew. ترفع الجولة المبلغ الإجمالي الذي جمعته Regal إلى 83 مليون دولار، وسيتم استخدامه لتطوير المنتجات وتنمية فريق Regal المكون من 100 شخص ومقره نيويورك.