تغريم أمازون في بولندا بسبب حيل التصميم ذات النمط الداكن

تم تغريم شركة أمازون في بولندا بتهمة تضليل المستهلكين بشأن إبرام عقود البيع في سوقها عبر الإنترنت. العقوبة، التي تقارب 8 ملايين دولار (أو بالعملة المحلية: 31,850,141 زلوتي بولندي)، تستدعي أيضًا عملاق التجارة الإلكترونية بسبب عناصر التصميم الخادعة التي قد تضخ إحساسًا زائفًا بالإلحاح في عملية الشراء وتضلل المتسوقين بشأن عناصر مثل توفر المنتج ومواعيد التسليم.

وتنظر هيئة مراقبة المستهلك في البلاد، UOKiK، في الشكاوى المتعلقة بممارسات مبيعات أمازون منذ سبتمبر 2021، بعد شكاوى من المتسوقين، بما في ذلك البعض الذين لم يتلقوا مشترياتهم. وفتحت الهيئة تحقيقًا رسميًا في ممارسات أمازون في فبراير 2023. وعقوبة الأربعاء هي ختام هذا التحقيق.

وجدت UOKiK أن المستهلكين الذين طلبوا منتجات على أمازون يمكن أن يتم إلغاء مشترياتهم لاحقًا من قبل عملاق التكنولوجيا لأنها لا تتعامل مع لحظة الشراء على أنها إبرام عقد بيع، على الرغم من إرسال تأكيد للمستهلكين لطلبهم – حتى بعد أن يدفع المستهلكون ثمنها. المنتج. بالنسبة لشركة أمازون، لا يتم إبرام عقد البيع إلا بعد إرسال معلومات حول الشحنة الفعلية.

وفي بيان صحفي يوضح تفاصيل التنفيذ، قالت إن أمازون فشلت في توصيل هذه التفاصيل البارزة بوضوح للمتسوقين، ووجدت أنها قدمت المعلومات فقط في “المرحلة الأخيرة من الشراء”. ووجدت أيضًا أن المعلومات كانت في بعض الأحيان “صعبة” بالنسبة للمستهلكين للوصول إليها، مع الإشارة على سبيل المثال إلى أن أمازون يمكن أن تستخدم خطًا رماديًا على خلفية بيضاء في النص المعروض في أسفل الصفحة – وهو مثال كلاسيكي لما يسمى “تصميم النمط الداكن” ‘.

يتناقض UOKiK مع خيار التصميم الخادع هذا مع الرسائل الموحية التي تعرضها أمازون للمتسوقين على أزرار المبيعات – والتي تقرأ “اشتر الآن” أو “تابع لإنهاء عملية الشراء” – والتي قالت إنها تشير ضمنًا إلى أنه من خلال طلب المنتج، يبرم المتسوق عقدًا مع أمازون. . وهذا ليس هو الحال في الواقع.

وكتبت الهيئة: “وهكذا تقوم أمازون بتضليل المستهلكين فيما يتعلق بلحظة إبرام عقد البيع”. [in Polish; this is a machine translation]. “بالنسبة للعديد من الأشخاص، يمكن أن يكون لذلك أيضًا عواقب سلبية: لا يتلقى المستهلك المنتج، لذلك لا يمكنه استخدامه، ويفقد فرصة الشراء بسعر مغري قد لا يعد ساريًا، ويتم تجميد أمواله حتى يعود هو – هي.”

ووجدت بعض الشكاوى التي تلقتها أيضًا أن معلومات حول كيفية إلغاء الطلب قد يتم تقديمها بعد فترة طويلة من تقديمه، حيث أشارت UOKiK إلى حالة إلغاء طلبات قارئ الكتب الإلكترونية حيث لم يتم تقديم التفاصيل المهمة لمدة شهر.

ساعة العد التنازلي لا معنى لها

ويدعو تطبيقها أيضًا أمازون لاستخدام تصميم خادع لتشجيع المتسوقين على النقر فوق شراء من خلال تقديم معلومات مضللة حول توفر المنتج وفترات التسليم – مثل إدراج عدد العناصر الموجودة في المخزون المراد شراؤها وتوفير ساعة العد التنازلي لطلب عنصر ما من أجل الحصول عليه في تاريخ تسليم معين. ووجد تحقيقها أن أمازون لا تفي دائمًا بهذه المواعيد النهائية للطلبات، ولا تشحن المنتجات على الفور لأنها قد تكون غير متوفرة على الرغم من الادعاءات التي تظهر عكس ذلك للمستهلكين.

وأشار UOKiK إلى أن “أمازون تتعامل مع البيانات التي تقدمها بشأن التوفر وتاريخ الشحن على أنها إرشادية ولكن الطريقة التي يتم تقديمها بها لا تشير إلى ذلك”، مضيفًا: “لا يمكن للمستهلكين معرفة ذلك إلا من خلال شروط البيع على المنصة”.

وتعليقًا على ذلك، قال رئيس UOKiK، توماش كروستني: “تعد المعلومات حول توفر المنتج وشحنه السريع ذات قيمة كبيرة بالنسبة للمستهلكين وقد تكون بالنسبة لكثير من الأشخاص السبب الرئيسي وراء اتخاذهم قرار الشراء. ومع ذلك، فإن مثل هذه المعلومات لا يمكن أن تكون إغراء. إذا حدد صاحب المشروع تاريخ تسليم محدد، فيجب عليه الالتزام به. وتصنف هذه الممارسة من قبل أمازون على أنها ما يسمى بالأنماط المظلمة لأنها تستخدم الضغط لجعل المستهلك يطلب المنتج في أسرع وقت ممكن.

بينما أمازون يفعل عرض ضمان التسليم – تقديم استرداد إذا لم يتم شحن العناصر خلال الوقت المحدد – وجدت الهيئة أنها فشلت في تزويد المستهلكين بمعلومات حول قواعد هذه الخدمة قبل تقديم الطلب. إنه يقدم التفاصيل فقط في مرحلة ملخص الطلب. وبعد ذلك فقط “إذا قرر المستهلك قراءة الروابط اللاحقة التي تحدد تفاصيل التسليم”.

ربما لم يكن المتسوقون الذين لم يتبعوا الرابط لقراءة المزيد على علم بحقهم في التقدم بطلب للحصول على استرداد من أمازون واسترداد أموالهم إذا كان هناك تأخير في الشحن. ووجدت أيضًا أن عملاق التجارة الإلكترونية فشل في تقديم معلومات حول “ضمان التسليم” في تأكيد الشراء المرسل إلى المتسوقين.

تم الاتصال بشركة أمازون للتعليق على العقوبة، لكنها لم ترد حتى وقت كتابة هذا التقرير. لديها خيار الاستئناف.