يطبق Level AI الخوارزميات على نقاط الألم في مركز الاتصال

كان أشيش ناجار، وهو مهندس محترف، يعمل في مؤسسة Alexa التابعة لشركة Amazon ضمن فريق الذكاء الاصطناعي للمحادثة عندما أدرك أن الذكاء الاصطناعي لديه القدرة على تعزيز الإنتاجية بشكل كبير في مراكز الاتصال.

وقال ناجار لـ TechCrunch: “إن العاملين في الخطوط الأمامية، مثل العاملين في خدمة العملاء، هم أكبر رأس مال بشري في العالم”. “لذا، كانت فكرتي هي استخدام الحوسبة المحيطة – الذكاء الاصطناعي الذي يمكنك فقط التحدث إليه والاستماع إليه في الخلفية – لتعزيز العمل البشري.”

في عام 2019، أسس ناجار شركة Level AI، التي تقدم مجموعة من الأدوات التي تعمل بالذكاء الاصطناعي لأتمتة مهام خدمة العملاء المختلفة. يمكن للنظام الأساسي تسجيل وكلاء مركز الاتصال بناءً على مقاييس مثل إجمالي المحادثات و”الهواء الميت”، على سبيل المثال، توليد رؤى لكل من المديرين والوكلاء أنفسهم.

وقال ناجار: “يمكّن برنامج Level AI العلامات التجارية من الحصول على رؤى حول نبض العميل وجودة الخدمة المقدمة وخطط العمل لتحسين أداء الخدمة”.

إذن ما الذي يمكن أن يفعله Level AI أيضًا؟ اعتمادًا على كيفية تكوين النظام الأساسي، يمكنه إظهار تلميحات للوكلاء طوال المحادثة مع العميل، مثل تذكير لمصادقة هوية العميل.

يمكن أن يحاول مستوى الذكاء الاصطناعي أيضًا قياس مشاعر العميل والاستجابة بشكل مناسب، على سبيل المثال تسليط الضوء على الوكيل بأن العميل منزعج من تأخر التسليم. ويستضيف أدوات تدريب مصممة لمساعدة المديرين على إرشاد الوكلاء عبر الخطوات اللازمة لتحسين أدائهم في مجالات مثل وقت الاستجابة.

وقال ناجار: “تشمل التحديات الرئيسية في صناعة خدمة العملاء التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي خصوصية البيانات والمخاوف الأمنية، والحاجة إلى التكامل السلس مع الأنظمة الحالية، وضمان دقة وموثوقية الذكاء الاصطناعي ومعالجة المخاوف المحتملة من إزاحة الوظائف”. “بالإضافة إلى ذلك، هناك تحدي مستمر لمواكبة تقنيات الذكاء الاصطناعي سريعة التطور مع الحفاظ على المعايير الأخلاقية والامتثال التنظيمي. تم بناء مستوى الذكاء الاصطناعي من الألف إلى الياء لمعالجة هذه المخاوف.

إن Nagar متفائل بطبيعة الحال بشأن كيفية نشر منصة Level AI وكيفية نشرها. ولكن هناك جانب مظلم حقيقي جدًا لبرنامج مراقبة مركز الاتصال.

تكشف مقالة افتتاحية في صحيفة الغارديان كيف تصبح مراكز الاتصال في كثير من الأحيان “أيقونات بانوبتيكية إلكترونية” حيث تتم مراقبة الموظفين باستمرار، وحيث يتم استخدام الأخطاء الطفيفة لتأديب العمال وطردهم على الفور. وهذا، إلى جانب الأجور المنخفضة والأضرار النفسية للتعامل مع العملاء العاطفيين، يمكن أن يكون أحد الأسباب التي تجعل معدلات الدوران في صناعة مراكز الاتصال مرتفعة بشكل استثنائي، حيث يتراوح متوسطها بين 30٪ إلى 45٪ سنويًا.

ثم هناك الآثار المترتبة على الخصوصية لأدوات مثل Level AI. هل يعلم العملاء أن ما يقولونه يتم تحليله بواسطة خوارزميات تصنيف المشاعر، وهل يمكن للموظفين أن يتوقعوا حذف بياناتهم الشخصية في مرحلة ما؟

يقول ناجار إن الأمر متروك للمؤسسات التي تستخدم Level AI لتحديد سياسات الاحتفاظ بالبيانات الخاصة بها. وأوضح: “نحن نوفر المرونة للعملاء للتحكم في بياناتهم وإدارتها”.

ويبدو أن العملاء يحبون هذه المرونة.

وقد اشتركت الشركات بما في ذلك Affirm وPenske وCarta في Level AI، وفقًا لـ Nagar، الذي يجني الأموال من خلال عقود سنوية يتم حسابها جزئيًا على أساس عدد الوكلاء الذين يستخدمون منصة Level AI. ولم يكشف ناجار عن أرقام الإيرادات، لكنه قال إنه يعتقد أن الشركة يمكن أن تتجاوز 50 مليون دولار من الإيرادات السنوية المتكررة في العامين المقبلين أو نحو ذلك.

بالنظر إلى السوق الأكبر لبرامج مركز الاتصال، فهذا ليس بالأمر غير المعقول تمامًا. وفقًا لشركة التحليلات Mordor Intelligence، بلغت قيمة القطاع 61.07 مليار دولار في عام 2024 ويمكن أن يرتفع إلى 145.20 مليار دولار بحلول عام 2029، مدفوعًا جزئيًا برغبة مشغلي مراكز الاتصال في خفض التكاليف.

يبدو أن بعض أصحاب رأس المال الاستثماري على الأقل يتفقون مع توقعات Nagar النبيلة أيضًا. أغلقت Level AI جولة تمويل من السلسلة C بقيمة 39.4 مليون دولار هذا الشهر بقيادة Adams Street Partners بمشاركة Cross Creek وBrightloop واثنين من المستثمرين الحاليين، Battery Ventures وEniac Ventures، مما رفع إجمالي الشركة الناشئة إلى 73.1 مليون دولار.

وقال ناجار إن رأس المال الجديد سيتم توجيهه نحو توسيع منصة Level AI المستندة إلى Mountain View إلى شرائح عملاء جديدة.

وقال ناجار: “لقد أظهرنا بالفعل جذبًا قويًا للغاية مع العملاء من المؤسسات، وهذا التمويل سيمكننا من توسيع نطاق حلنا ليشمل المزيد من العملاء”، مضيفًا أن شركة Level AI تخطط لتوسيع قوتها العاملة المكونة من 135 شخصًا بما لا يقل عن اثني عشر شخصًا في الأشهر الستة المقبلة. “نحن نواصل الابتكار في هذا المجال من خلال أربعة عروض منتجات بالفعل، وسنواصل الاستثمار بكثافة في موظفينا والتكنولوجيا لمواصلة هذا الاتجاه.”