تستفيد حلول الذكاء الاصطناعي التوليدية من ServiceNow من البيانات الموجودة على نظامها الأساسي

إذا كانت البيانات هي حقًا الوقود للذكاء الاصطناعي التوليدي، وأحد مفاتيح التنفيذ الناجح هو الوصول إلى البيانات المفيدة لإدارة الأعمال، فيبدو أن بعض موردي SaaS لديهم ميزة مدمجة فيما يتعلق بالبيانات. التنفيذ أمر آخر، ولكن إذا كانت البيانات موجودة، فإن النماذج على الأقل لديها شيء أكثر أهمية للعمل معه.

كانت ServiceNow واحدة من أوائل أتباع SaaS للذكاء الاصطناعي التوليدي، والتي تمكنت من الاستفادة من البيانات الموجودة في نظامها الأساسي للمساعدة في بناء المزيد من النماذج التي تركز على الأعمال.

بالنسبة إلى CIO Chris Bedi، يتعلق الأمر كله ببناء تجربة عملية تساعد الأشخاص على إنجاز العمل بكفاءة أكبر. “أنا مؤمن بشدة بأن جودة النموذج لا تقل جودة عن المنصة. إذا كان جزءًا من نموذج رائع، ولكنه غير مرتبط بالخبرة، وغير مرتبط بسير العمل، فما الفائدة؟ ” وقال بيدي لـ TechCrunch.

يقول برنت ليري، المؤسس والمحلل الرئيسي في CRM Essentials، إن ServiceNow تبذل جهدًا متعمدًا لتركيز الذكاء الاصطناعي الخاص بها على الأمور العملية. “أعتقد أن تركيز ServiceNow على بناء نظام الذكاء الاصطناعي التوليدي المتكامل الخاص بهم يمنحهم القدرة على توجيه جهودهم نحو إنشاء سير العمل وتحسينه وتكامله. وقال ليري: “إن هذا لديه الفرصة للتأثير على العمليات التي تمتد إلى أقسام/مناطق ومنصات متعددة”.

ولتحقيق ذلك، تعمل الشركة على دمج الذكاء الاصطناعي في جميع مسارات عملها. يقوم Bedi بتقسيم قدرات الذكاء الاصطناعي التوليدية الخاصة بـ ServiceNow إلى ثلاثة مجالات واسعة.

الأول هو التعامل بشكل أكثر منهجية مع الطلبات. “عندما يطلب شخص ما شيئًا ما، فإننا نسمي ذلك الطالب. يمكن أن يكون عميلاً، أو موردًا، أو موظفًا. كيف تساعدهم في الحصول على إجابة أسرع؟

الجزء الثاني يتضمن مساعدة الوكلاء على أداء عملهم بشكل أفضل، بغض النظر عن تركيزهم. “يمكنك أن تكون وكيلًا للموارد البشرية، أو وكيلًا لتكنولوجيا المعلومات، أو وكيلًا لخدمة العملاء – شخص ما يفعل شيئًا ما – يساعده على القيام بالمهام المتكررة بشكل أسرع، أو نقلها بالكامل إلى الآلة، ونحن نشهد مكاسب إنتاجية هناك أيضًا”. هو قال.

الجزء الأخير هو إيجاد طرق لتسريع الابتكار. يعتقد Bedi أن هذا يمكن أن يوفر مستوى جديدًا تمامًا من الأتمتة مثل تحويل النص إلى رمز، أو تحويل النص إلى سير عمل آلي، أو حتى العمل متعدد الوسائط للسماح للمستخدمين بالقيام بأشياء مثل التقاط صورة لمخطط أو جلسة عصف ذهني على السبورة البيضاء، وتحويل تلك الصورة إلى سير عمل .

اتخاذ نهج واسع

وقال هولجر مولر، المحلل في شركة Constellation Research: “تنفذ ServiceNow استراتيجية فريدة من نوعها للذكاء الاصطناعي، وهي عبارة عن مزيج من البناء والشراء والشراكة”. ويقول إن الشركة تحتاج إلى مثل هذه الإستراتيجية المتنوعة لعدة أسباب.

وقال: “أولاً وقبل كل شيء، يتمتع عملاء ServiceNow بمجموعة واسعة من شراكات الذكاء الاصطناعي، ويريدون من ServiceNow الاستفادة منها والتعايش معهم”. وتشمل هذه الشراكات أمثال Nvidia وMicrosoft وغيرها. وقال: “ثم تحتاج إلى بناء أتمتة الذكاء الاصطناعي الخاصة بها، حيث يتوقع العملاء أيضًا تجارب ذكاء اصطناعي غير تقليدية”. وأخيرًا، فهو يجمع بين التطوير الداخلي والاستحواذ لبناء النظام الأساسي.

وفي الوقت نفسه، لدى الشركة عملاء بدرجات متفاوتة من الاستعداد للذكاء الاصطناعي، وتحتاج إلى توفير مجموعة من الحلول التي تتجاوز تلك القدرات، كما يقول جيريمي بارنز، نائب الرئيس لمنتج الذكاء الاصطناعي في ServiceNow، الذي جاء إلى الشركة عن طريق الاستحواذ على شركته السابقة Element AI. وقال: “أود أن أقول إن الشركات الأكبر والأسرع نمواً قد نجحت في معظمها في تحقيق التغييرات التنظيمية اللازمة لتنفيذ التحول الرقمي”.

لكن بالنسبة لأولئك الذين لم يتوصلوا إلى هذا الحد، فإنهم يحاولون الجمع بين حلولهم الخاصة بمساعدة موردي البرمجيات المستقلين ومقدمي الخدمات المدارة (MSP) لمساعدتهم على تسريع الاستفادة من الذكاء الاصطناعي.

يرى المحلل المالي أرجون بهاتيا من شركة ويليام بلير أن قدرات الذكاء الاصطناعي الجديدة هي شيء يرغب العملاء في دفع ثمنه. وكتب في تقرير نُشر في مايو: “على الرغم من أن الوقت لا يزال مبكرًا، فقد سلطت ServiceNow الضوء على اتجاهات الطلب القوية على وحدات SKU الجديدة Pro-Plus الخاصة بها حيث تبحث الشركات عن طرق للاستثمار في الذكاء الاصطناعي العام”. علاوة على ذلك، لم تشهد الشركة سوى القليل من التراجع نسبيًا عن الأسعار، مما قد يشير إلى أنها ترى قيمة.

التحرك بسرعة العملاء

يقول ستيفن إليوت، محلل شركة IDC، إن الشركة تستثمر في الذكاء الاصطناعي والذكاء الاصطناعي التوليدي والمواهب ذات الصلة منذ أكثر من خمس سنوات، ويرى العملاء نتائج من هذا الجهد.

“يقول العملاء الذين تحدثت معهم والذين يستخدمون Now Assist إن النتائج المبكرة تبدو إيجابية للغاية مع عوائد الأعمال حول انحراف التذاكر وتلخيص قاعدة المعرفة وتحسين تجارب العملاء مع الوكلاء الافتراضيين. وقال إليوت لـ TechCrunch: “إن التكلفة وإنتاجية الفريق هما الموضوعان الأساسيان لتحقيق قيمة الأعمال”.

يقول بيدي إنه يفكر في الذكاء الاصطناعي بطريقتين: إحداهما قصيرة المدى، والأخرى تتطلع إلى المستقبل عندما يصبح الذكاء الاصطناعي أكثر قدرة ويحقق اختراقات أعمق داخل الشركات. وقال: “إن الطريقة التي نحدد بها الوضع الأول، تتعلق في الحقيقة بإدخال تحسينات تدريجية على طرق العمل الحالية”. ويرى أن الشركات تستخدم تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي الحالية لتحسين طريقة تحركها وتنظيم عملها.

ولكن سيكون الأمر مثيرًا للاهتمام حقًا في المستقبل عندما يمكنك النظر إلى عملية ما والتوصل إلى طريقة عمل جديدة تمامًا تعتمد على الذكاء الاصطناعي. “سيقول الوضع الثاني، إذا بدأنا بورقة بيضاء، ما العمل الذي سيذهب إلى الآلات، وما العمل الذي سيبقى، وما العمل المثير الذي يمكن أن نجعل الإنسان يقوم به؟” هو قال.

لقد تطلع Bedi أيضًا إلى الاستفادة من الذكاء الاصطناعي داخل الشركة لصالح موظفيه. وقد قامت الشركة ببناء منصة للذكاء الاصطناعي تسمى AI Control Tower للمساعدة في توفير تجربة موحدة للمطورين الذين يقومون ببناء التطبيقات داخل الشركة. وقال: “الفكرة بأكملها هي منح المهندسين حرية اختيار النموذج الذي يريدونه، وعدم الاضطرار إلى القيام بكل العمل الإضافي لإدارة كل ما هو مطلوب منهم بشكل مختلف، بناءً على اختيارهم”.

والأكثر من ذلك، من منظور إدارة تكنولوجيا المعلومات، فإنهم يديرون النماذج مثل أي كائن تكنولوجيا معلومات آخر. “لذا فإن النموذج في الإنتاج هو أحد الأصول، ويجب أن يكون للأصل وضع إلكتروني بالنسبة له، ومرونة تشغيلية تجاهه؛ علينا أن نعرف أنه يعمل عندما يحتاج إلى التشغيل. ونحن نقوم بقياس فعالية النماذج واعتماد النماذج.

بالنسبة لبارنز، يتناسب هذا مع النهج العام الذي تتبعه الشركة لنقل العملاء إلى التركيز بشكل أكبر على الذكاء الاصطناعي. وقال: “إننا ننتقل بالفعل من حالات الاستخدام الأساسية للذكاء الاصطناعي التوليدي إلى إعادة تصور كل جزء من كيفية إنجاز العمل”. “ويتضمن أيضًا القدرة على التعامل مع أنواع المهام ذات المستوى الأعلى، باستخدام أدوات أفضل لفهم ما يحدث مع الذكاء الاصطناعي، وكيف يمكن للذكاء الاصطناعي والبشر المساهمة في إنجاز العمل معًا.”